Compte rendu réalisé par Sylvie Lherbet, Patricia Auroy et Jérôme Bondu de la réunion de travail du 20/02/2002
Présentation de la réunion
Cette réunion a rassemblé les membres du Club Intelligence Economique et Stratégique et du Club Management et Stratégie de l’AAE IAE de Paris. Jérôme Bondu (responsable du Club
IES) et Chantal Perre de Redon (responsable du Club Management et Stratégie) ont animé cette réunion. Environ vingt-cinq personnes étaient présentes :
- d’horizons professionnels variés : petites et grosses structures, sociétés de conseil, industrie, sociétés informatiques, …
- d’horizons culturels variés (cultures anglo-saxonnes et nordiques),
- hommes et femmes étaient représentés à égalité.
Cette seconde réunion sur ce thème avait pour but de recueillir :
- des témoignages sur des bonnes pratiques en matière de partage des informations,
- des témoignages sur des échecs, et des réflexions sur les freins au partage des informations.
Résumé de la réunion
Nous nous sommes intéressés aux différentes approches culturelles (pays nordiques, anglo-saxons et latins) en matière de management et de partage des informations.
Il a été aussi fait mention de l'importance du phénomène d'appropriation des informations par des collaborateurs d’une même structure. Enfin de nombreux témoignages autant sur des
bonnes pratiques que sur des mauvais exemples ont permis de nous faire une idée plus précise de ce que nous pourrions proposer et implémenter au sein de nos structures. Faire un compte rendu
d’une réunion de travail, où le seul fil directeur est de recueillir les témoignages des participants est un exercice très difficile. Le texte ci-dessous ne prétend pas être une synthèse. Nous
nous contentons de présenter quelques anecdotes significatives extraites du débat et regroupées en grand thèmes
Quelques réflexions sur les approches culturelles
Dans les pays du Nord (Danemark, Pays-bas, Allemagne, …) l'information officielle est plus structurée, sa diffusion est programmée et régulière chaque mois en provenance des
« management teams » vers les chefs de service et vers les employés. Le but est d'orienter le groupe, de le mettre en perspective, et de tendre vers les objectifs à atteindre.
Les bonnes et les mauvaises nouvelles sont également diffusées. Les succès sont fêtés (réjouissances collectives), les échecs sont l'occasion de réorienter le groupe vers ses objectifs.
C'est un moyen de développer le leadership quel que soit le niveau hiérarchique. Capitalisation des savoirs-faire, des connaissances et du patrimoine immatériel de
l'entreprise : dans ces pays du Nord, il existe des corporate bible qui consignent les process et les connaissances. Et les nouveaux embauchés ont 5 jours pour en prendre
connaissance et les lire. Chez Accor, le nouvel embauché a un mois de "familiarisation".
Expérience positive aux USA : dans un laboratoire de R&D de 250 personnes, au sein d'une équipe de 10 personnes, chaque chercheur exposait régulièrement sa problématique à
l'ensemble de l’équipe. De ce fait chaque collaborateur pouvait l’aider. Il se voyait toujours aiguillé par rapport à ses demandes « en effet j'ai eu une problématique similaire / j'ai connu tel
échec / j'ai lu ceci qui pourrait répondre à ton besoin / je connais un tel qui travaille sur ce sujet et qui pourrait t'aider… » Les métiers des autres divisions de ce laboratoire étaient
décrits dans un livre, tenu à jour et à disposition. L'éducation anglo-saxonne favorise le travail en équipe et valorise la réussite collective, l'éducation française valorise l'individualisme et
le "chacun pour soi". Les Français sont bons pour gérer les crises, cela tient à leur logique de l'honneur (on pourra se reporter à l'ouvrage "De la logique de l'honneur" de Philippe
d'Iribarne).
Quelques réflexions sur le rapport aux documents
Les procédures peuvent contenir trop d'informations (d'après une participante dont le métier est d'en rédiger !).
D'où viennent les freins à la lecture des documents pour y trouver l'information ? : Il n’y a pas vraiment de réponse, mais plusieurs participants témoignent qu'ils "rabâchent" au
sein de leur entreprise que l'information est « là, écrite »… Ils accompagnent le demandeur d'information dans le geste de la consultation du document. La taxonomie des documents est éminemment
individuelle. "Mutualiser" l'information plutôt que de centraliser, le producteur de l'information en reste maître.
Il a été fait mention d’une expérience positive de partage d'information. A l'aide d'une base de données incrémentée contenant des documents de types variés accompagnés d'une note
de synthèse en environ 40 mots, avec possibilité de rechercher dans la base sur les mots de la note de synthèse accompagnant chaque document et sur des mots-clés. Mais ceci n'a pu se faire que
sous l'impulsion de la direction générale qui insistait pour que les documents produits par chaque service sur une période donnée soient publiés
Témoignages de « bonnes » pratiques
L'exemple de Renault Guyancourt : le regroupement géographique des 15 sites de R&D en un seul site a favorisé le partage d'information.
Un bienfait des boîtes à idées : elles permettent à l'opérationnel de la base de pouvoir dialoguer avec la plus haute hiérarchie. Il y a un vrai partage des connaissances quand le
"grand patron" est capable d'écouter et de comprendre ce que lui dit l'opérationnel.
La meilleure des campagnes de presse qu’une entreprise puisse faire, est celle qui est faite par ses propres salariés ! L’impact d’une campagne publicitaire classique est
restreint, par rapport à l’impact des témoignages du personnel d'une entreprise, dans leur entourage proche, dans leurs propos lors des « dîners en ville » …
Former le personnel pour que chacun prenne conscience de l'utilité du partage d'informations. Nécessité de contrôler et de valider les acquis en formation. Les enjeux de la
transmission d'information, les risques pour soi-même et le groupe à la transmettre, les objectifs peuvent dessiner les 3 sommets d'un triangle
Dans le rapport sur le "benchmarking des pratiques de l'IE1" on peut lire des exemples de bonnes pratiques en matière de partage des informations (thèse professionnelle de Jérôme
Bondu).
Par exemple, pour l'animation d’un réseau de commerciaux :
- L'animateur du réseau allait régulièrement voir les responsables des commerciaux.
- Il remerciait systématiquement les commerciaux pour chaque remontée d’information (quel qu’en soit la qualité).
- Il éditait un journal hebdomadaire faisant la synthèse des remontées d'information, et nommait les commerciaux qui y avaient contribués.
- De plus, quand l’information avait une réelle valeur, ces commerciaux étaient remerciés par des bons d’achat, et des lettres de félicitations leur étaient envoyées, à eux même
avec copie au supérieur hiérarchique direct.
Autre exemple de bonne pratique en matière de partage des informations : Une entreprise possède une équipe de veille réduite (3 ou 4 personnes). La force du système de veille
réside dans le fait que chaque veilleur travaille à 25% de son temps sur des projets, au sein duquel il constitue une équipe (avec le chef de projet, le responsable marketing du projet, le
responsable brevet du projet … ). La circulation des informations au sein de cette équipe veille est optimale. Chaque membre de l’équipe agit comme un catalyseur d’informations, remontant et
descendant l’info au sein de l’équipe. L'effort de veille est ainsi démultiplié au sein de l’entreprise.
Il est impératif de connaître l'organigramme informel de communication de l'entreprise. Ces circuits de communication ne passent pas par la hiérarchie, mais par les réseaux de
connivences (par exemple, les anciens élèves d’une même école), les réseaux de compétences (experts), … ou tout simplement les gens « extravertis », qui vont communiquer autour de la machine à
café, de la photocopieuse… L'appropriation est un passage obligé.
Un des membres disait avoir constaté, au travers de ses actions menées en région ou en entreprise que ce soit dans le cadre d'une démarche de marketing territorial ou
d'intelligence économique, « qu’il faut que les gens s'approprient le contenu ou la démarche. » Tant que les personnes ne se sont pas appropriés le contenu, il n’y a pas de réelle dynamique.
C'est un peu frustrant pour l'animateur, car à un moment donné, alors que la démarche émane de lui, il est en quelque sorte dépossédé, puisque d'autres deviennent porteurs de ce projet. Mais
c'est aussi la garantie du succès.
Une méthode pour optimiser l’appropriation, est de faire en sorte que chacun soit responsable d'une partie du projet. Le porteur du projet global devenant ainsi le chef
d'orchestre, l'animateur, le garant des objectifs, du respect du plan d'actions... Réussir l'animation et l'orchestration de projets sont des facteurs primordiaux, ce qui suppose un
investissement en temps considérable de la part du porteur du projet global.
Témoignages de « mauvaises » pratiques
Expérience négative de gaspillage en honoraires de consultant parce que l'on n'avait pas voulu se déconsidérer aux yeux du client en faisant appel à une expertise interne, mais
d'un autre service.
Une anecdote a été racontée sur le manque élémentaire de précaution lors d’un partage d’information : Un des membres nous raconte avoir entendu dans son intégralité le plan
stratégique du concurrent d'un de ses clients ! Ce débriefing suite à une réunion importante, se faisait entre deux opérationnels et se passait dans un aéroport. Ils partageaient effectivement
l'information… mais dans quelles conditions !
Pour un industriel, ne pas être en mesure d'indiquer à un client qui appelle, le prix d'un produit qu'il vend (2 heures passées au téléphone pour obtenir l'information du service
marketing qui ne comprend pas pourquoi le service chargé de répondre à la clientèle veut obtenir cette information).
Quelques réflexions complémentaires
Le partage des connaissances suppose une culture commune, il a 2 volets : technique et comportemental. En matière de partage d'information, il faut appréhender le domaine
géographique et le domaine technologique et favoriser la transversalité.
Controverse sur comment récompenser le partage d'information, incentive ou les dangers de recueillir une information biaisée. L'intérêt à partager de l'information n'est
pas toujours personnel mais il peut être général. On confond mémoire et capitalisation. Dans le secteur public, le décideur a du mal à distinguer une information et un ordre. Dans la méthode de
pesée des postes de Hay : il y a un item « contribution aux résultats de l'entreprise ».
Je vous recommande chaudement ce superbe article des Echos, écrit par Muriel JASOR (au passage bravo !), et qui met en valeur la culture
générale.
Je vous
diffuse cette annonce, car recevoir un stagiaire dans les domaines de la gestion des connaissances, est une opportunité pour les entreprises de tester des idées, des nouvelles organisations, des
nouveaux produits …
