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Vendredi 28 décembre 2007 5 28 /12 /Déc /2007 22:04
Extrait de la thèse professionnelle de Jérôme Bondu, portant sur un "benchmarking des pratiques d'intelligence économique" (voir les autres descriptions d’entreprises). 
Vous trouverez ci-dessous le compte rendu d’entretien de l’entreprise Y

 
Présentation des besoins de veille
 
Présentation générale de l'entreprise.
CA : plus de 5 milliards d'euros.
Taille, secteur d'activité, type de produits.
 
Culture de l'entreprise.
Le cycle de vie des produits est long.
Environnement concurrentiel.
Il n'y a que quelques acteurs mondiaux qui sont bien identifiés.
Présentation de l'interlocuteur
Responsable de l'intelligence économique.
 
Présentation du système de veille général :
 
Description du système de veille / IE
 
- origine, création
Le programme d'IE a été lancé par la direction générale au début des années 1990. Le service documentation a été transformé en un service veille.
- objectifs
Même si le service veille produit de l'information (analyses), sa finalité première est de faciliter la circulation des informations dans l'entreprise.
- effectifs
Il y a un Directeur de l'IE. La direction de l'IE comprend près de 40 personnes.
- organigramme de la veille
Il existe un organigramme formel. La direction de l'IE est très structurée.
Soutien de la direction
 
- implication de la direction
Oui.
- détection des besoins de veille au niveau de la direction
Oui.
Par entretiens. Il existe un plan de recherche de l'information.
- implication du personnel
Oui.
Chaque employé qui fournit un rapport d'étonnement reçoit en général un retour (sous différentes formes, par exemple une lettre de remerciement).
Ces rapports peuvent circulent hors circuit hiérarchique (ils sont envoyés directement à la veille).
Une enquête au sein de l'entreprise a mis en valeur qu'une personne sur deux s'aperçoit après coup qu'un travail similaire a déjà été fait ailleurs (en, ou hors de l'entreprise). D'où l'importance du partage de l'information.
- formations sensibilisation du personnel
Selon mon interlocuteur "l'IE est une démarche nouvelle qui demande une évolution des comportements". A ce titre, différentes actions sont engagées :
- information de l'encadrement supérieur,
- journées de sensibilisation (pour les experts),
- cycles de conférences,
- actions vers les ressources humaines.
 
En outre des documents de formation à la veille sont à disposition de tous :
- un document qui montre les notions de base de la récolte d'information,
- un document qui explique le rôle des relais de veille,
- un document qui présente les méthodes de l'IE.
Structure
 
- nombre et répartition des entités de veille
- domaines de veille
Le service veille et ressources documentaires comprend moins de 10 personnes (sur différents sites), dont 3 cadres. L'analyse documentaire, la saisie, la fourniture de documents, les achats d'ouvrages sont sous-traités.
 
En outre, ne faisant pas partie de la direction de l'IE, mais impliqués dans la structure de veille, il y a :
- près de 100 relais de veille (animateurs dans les unités),
- plus de 300 experts veille.
 
Le réseau est reconnu par la DG. Les relais de veille et les experts veille réalisent un plan de recherche d'information, qui reprend les questions des différentes unités. Pour quelques relais veille seulement, cette charge est à plein temps.
Il y a une réunion plénière tous les 3 mois, avec comme objectifs :
- partager de l'information sur la société,
- rapporter de l'information sur la concurrence,
- présenter leurs travaux,
- faire des demandes,
- préparer les salons,
- faire les travaux en ateliers,
- remonter les informations à la DG…
 
Le service veille fonctionne comme une micro entreprise avec :
- des clients (moins de 10 000 demandes d'information par an),
- des fournisseurs internes et externes,
- des sous-traitants.
 
La veille est pluridisciplinaire.
- coordination
Oui.
- quel est le mécanisme de circulation des informations entre les différentes entités d'une part, et entre les entités et la direction d'autre part ?
La circulation des informations est balisée et suit des trajets organisés, mais basés sur des mini réseaux.
 
Présentation du service veille.
 
Soutien de la hiérarchie
Oui.
Détection des besoins
Des entretiens et des contacts réguliers entre les acteurs du système permettent de synthétiser les besoins en information des différentes unités.
 
Parallèlement, il y a des demandes plus ponctuelles :
Le Service veille fonctionne comme une petite entreprise avec des clients et des fournisseurs. Il y a par an environ 8 000 demandes d'informations, provenant de 2500 "clients". Sur ces demandes, on distingue les recherches complexes (1/4) et les demandes simples (3/4).
Les demandes peuvent aboutir au Service Veille sous différentes formes :
- formes traditionnelles : mail, téléphone (une "hot line" existe), intranet (une aide en ligne est disponible)…
- en outre, le service veille est facilement localisable, et une permanence est assurée 3 jours par semaine.
Les "clients" peuvent être :
- des membres de la DG,
- des membres des groupes de travail transversaux (c'est à dire, un regroupement de différentes directions pour travailler sur un même sujet),
- des ingénieurs du bureau d'étude (pour des questions ponctuelles).
 
Des outils sont utilisés.
Collecte
Parmi les sources formelles, citons :
- 250 abonnements propres,
- les bases de données,
- une collection de CD-rom,
- internet (un répertoire de liens internet a été réalisé, les sites des concurrents ont été aspirés…).
 
Il existe une base de données interne pluridisciplinaire de plus de 100 000 documents :
- rapports de stage,
- rapport d'étonnement,
- thèses,
- rapports de missions,
- actes de conférences,
- rapports annuels…
 
Il n'y a pas de méthode contraignante pour obtenir les rapports d'étonnement (du type, conditionner le remboursement des frais de déplacement à la remise du rapport). Le ratio est de 1000 retours/15 000 missions. Le nombre de rapports collectés est en baisse mais la qualité en hausse.
 
Mon interlocuteur insiste sur la complémentarité des sources formelles et informelles.
Les informations proviennent du réseau d'experts, et des responsables veille.
En outre, toutes personnes en contact avec une source d'information doivent formaliser les informations ainsi obtenues, quel que soit le support (compte rendu, note, mémo, e-mail…).
Traitement
L'entreprise a développé une expertise sur les agents intelligents. Une formation existe en interne (il y a 1000 accès à Internet dans l'entreprise).
Le réseau d'experts veille participent au traitement des informations.
 
Tout document rentré dans la base de donnée veille est contrôlé et validé par une équipe de huit personnes.
Diffusion
Différents documents sont émis :
- des notes d'information,
- des synthèses,
- un bulletin.
 
Il y a près de 2500 clients qui reçoivent les documents de veille (pour 12 000 documents fournis). Les principaux décideurs concernés sont mis en copie.
Parallèlement tous les documents issus de la veille sont accessibles via l'intranet. Pour les documents sensibles, l'accès est réservé.
Il y a un suivi des documents consultés sur la base.
Mémorisation / capitalisation
La capitalisation se fait via la base de donnée veille (construite et enrichie depuis près de 20 ans).
 
Réflexion sur la corrélation entre "besoins de veille" et "système de veille"
 
Indicateurs d'évaluation de la veille au niveau de l'entreprise
Suivi du nombre de rapports d'étonnement par unité.
D'autres indicateurs sont en cours de mise en place.
Des audits réguliers sont menés, soit via des stagiaires, soit via des questionnaires internes.
Points forts et points faibles de l'organisation
Points forts :
- La capitalisation des documents.
- La motivation des employés pour participer à l'effort de veille (et notamment la collecte des informations),
- L'antériorité et la volonté continue de la direction générale de faire vivre cette activité.
Points faibles :
- Difficulté à faire progresser l'analyse de l'information par les experts
Corrélation entre besoins et système de veille
Globalement cela correspond bien, néanmoins des actions doivent être menées pour être plus au service de la direction générale.
Par Jerome Bondu - Publié dans : Benchmarking IE
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